Las redes sociales no se detienen, y las marcas que han decidido incursionar en este mundo digital suelen mejorar sus procesos de atención al cliente, sus estrategias de comunicación y su generación de clientes potenciales. Sin embargo, las redes sociales también tienen sus riesgos y momentos de crisis.
Muchas empresas, en momentos de crisis optan por borrar los comentarios negativos y se dejan llevar por impulsos; pero, hoy en día, los usuarios digitales prefieren a empresas transparentes y socialmente responsables, que asuman sus errores y tengan una correcta gestión de crisis.
El día de hoy te daremos 3 tips para un buen manejo de crisis en redes sociales.
- Observa. Es importante estar atento a todo lo que se dice de tu marca tanto en las redes, como fuera de ellas, así podrás reaccionar a tiempo ante cualquier situación.
- No ignores. Consolidar una comunidad y hacernos visibles en rr.ss lleva trabajo y esfuerzo, así que, si recibes una mención positiva o una negativa, debes estar ahí inmediatamente para dar respuesta, especialmente si se trata de una queja.
- Lee primero, escribe después. Toda marca o empresa tiene admiradores y ‘haters’, así que reciben comentarios positivos y a veces negativos, en este último caso, lo mejor es controlar los impulsos, responder de manera positiva y convertirlo en una fortaleza o enseñanza para el futuro.
- Mantén la comunicación. Es importante identificar la magnitud y el tipo de crisis por la que atraviesa tu empresa, de esta manera podrás dar una respuesta acorde a la situación, ofrecer disculpas si es necesario y enviar un comunicado oficial a tus seguidores.
Sin lugar a dudas, la comunicación digital suele ser un tema delicado, por esto es importante establecer protocolos para manejar crisis, y llevar a cabo estrategias que se adecuen a tu marca y a lo que desees transmitir con ella.
