Gestionar una crisis en redes sociales es como intentar salvar a Aegon durante la Danza de Dragones o entender qué está haciendo Daemon en Harrenhal: un caos. ¡Pero no es imposible! Hoy te comparto unos consejillos que nos pueden ayudar a gestionar una crisis en redes sociales.

 

Pero primero, ¿Qué es una Crisis en Redes Sociales?

Crisis (sustantivo): Tiempos de intensa dificultad o peligro.

Algo así como los personajes de House of the Dragon que en cada episodio enfrentan distintas crisis: Crisis de identidad, crisis económica, crisis de gobierno… 

Una crisis en redes sociales se refiere específicamente a esos eventos inesperados que pueden afectar a la reputación de tu marca. 

Las causas de una crisis en redes sociales pueden ser por:


– Errores humanos: A veces se nos va un horror ortográfico o podemos terminar publicando un meme en la cuenta del trabajo por equivocación.

– Fallos técnicos: No se subió la publicación completa, se le fue el sonido al video, o mercurio retrógrado simplemente no cooperó.

“Cancel culture”: Y sí, esto puede escalar tan rápidamente como la Casa Targaryen en sus días de gloria.

 

Estos pueden ser los primeros pasos de una crisis en redes sociales. Pero no temas, hay unos pasos a seguir que pueden ayudarte a resolver esta crisis. Y el más importante se da incluso antes de que exista dicha crisis.

Pasos para Gestionar una Crisis en Redes Sociales

1. Prevenir Es Mejor que Lamentar

Si hay algo que el cargo de la Mano del Rey en Game of Thrones nos enseñó es que siempre hay que estar preparado para lo peor. En el mundo de las redes sociales, eso significa tener un plan de emergencia.

¿Cómo se hace un plan de emergencia para redes sociales? Prestando atención al detalle.

Como en el Consejo Privado, hay que asegurarse de que todos los miembros de tu equipo sepan cómo manejar una crisis, o al menos sepan cómo reaccionar. Destina un grupo que se encargue únicamente de dar respuestas durante esta situación y que cada quien esté al tanto de su rol.

Otro buen consejo es monitorear tus redes constantemente con herramientas digitales como Hootsuite, Sprout Social o Google Alerts. Estas ayudan a ver los comentarios de una forma mucho más organizada, seguir las respuestas, y ver qué sucede en cada plataforma de tus redes sociales.

Además, puedes tener lista una batería de respuestas perfectas para la crisis en cuestión. Ojito, esto no significa que seas genérico, siempre es bueno agregarle un toque personal acorde a la situación. Esto va de la mano con tener en cuenta los posibles “comentarios negativos” que puedan surgir de una publicación, sobre todo si se trata de un tema delicado o sensible.

 

2. Mantén la Calma

Cuando la crisis llega (y siempre llega), lo peor que puedes hacer es entrar en pánico. Así que respira hondo y cuenta hasta 10.

Primero hay que evaluar la situación. Antes de ejecutar, observa y analiza. ¿El comentario es una crítica o es alguien aburrido tratando de llamar la atención?

Segundo, responde rápido pero con cerebro. No se trata de ser el primero, sino de ser el preciso. Asegúrate de responder pronto, pero siempre con un mensaje de calma que aporte valor.

Tercero: ¡No Borres Comentarios! A menos que sean ofensivos o violen las normas de la comunidad.

 

3. Transparencia y Honestidad: La Mejor Política

Una crisis puede ser un problema, pero también puede ser una gran oportunidad. La manera en que la manejes puede convertir a tus haters en tus fans. Aquí la clave es ser transparente y honesto, como Ned Stark (sin el final trágico).

Para empezar, admite tus errores. Si es culpa tuya, asúmelo. La sinceridad y la responsabilidad siempre son el mejor valor que puedes aportar. 

Después, comunica los pasos a seguir. Asegúrate de informar a tu comunidad cuáles son tus planes para resolver el problema y los tiempos estimados para llevar a cabo dicho plan. 

 

4. ¿Qué Hacer Post-Crisis?

Una vez que la tormenta pasó y llegó la calma, es hora de reflexionar como todo un estratega junto a tu equipo.

Analiza: ¿Qué salió mal? ¿Qué cosa funcionó? 

Ajusta: Modifica tu plan de emergencia según lo aprendido. Las crisis son inevitables, pero eso no significa que deberían repetirse.

Comunica: Asegúrate de mantener a tu comunidad informada sobre los cambios que implementaste para evitar futuras crisis. Incluye esta información en tu próximo plan de contenido.

 

Gestionar una crisis en redes sociales es como enfrentarse a una invasión de caminantes blancos: aterrador, pero no imposible. Con un buen plan, una comunicación rápida y efectiva, puedes no solo salir ileso, sino también fortalecer tu marca.

Recuerda, el mundo de las redes sociales es rápido, furioso y lleno de sorpresas. Así que prepárate, mantén la calma, y cuando llegue la tormenta, sé el líder que tu marca necesita.  Solamente tratemos de no decir Dracarys al final, ya sabemos cómo termina eso.

 

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